Após seis anos da aplicação da lei da fila no município resolvemos investigar se ela é respeitada pelos bancos. A investigação foi em relação ao tempo de espera, à disponibilização de senhas eletrônicas para os clientes e à fixação de cartazes avisando sobre os direitos do cliente.
Desde 2003, a cidade de Santa Maria possui uma Lei Municipal que estipula o tempo máximo de espera no atendimento bancário. Em 2005, a regulamentação foi alterada e um novo tempo de espera foi estabelecido pela Lei Municipal número 4844.
Durante os meses de maio e junho, realizamos uma pesquisa em oito agências bancárias da cidade, onde observamos se todos os requisitos da lei são cumpridos. As agências foram investigadas em dias normais onde o tempo máximo de espera é de 15 minutos. Para isso, foram gravadas as conversas com clientes que aguardavam na fila e também com os atendentes dos caixas. Para saber com exatidão o tempo de espera ao retirar a senha e entrar na fila, era ligado um gravador.
A agência da Caixa Econômica Federal, do Calçadão Salvador Isaia, foi visitada no dia 8 de junho, às 11h13min. Esperamos um cliente aproximar-se para pegar a senha e o acompanhamos até ser atendido no caixa. Esta agência possui sistema de senhas divididas para atendimento normal e preferencial (idosos, gestantes, pessoas com crianças de colo e portadores de deficiência).
Na agência da Caixa do centro, os clientes esperam sentados e a lei está fixada em cartaz na parede localizada atrás dos caixas. Porém, notamos que o cartaz está muito longe das cadeiras, local de espera. Mesmo dos caixas, a leitura é difícil em virtude da distância. Desde a retirada da senha até o atendimento no caixa foram 45 minutos e 3 segundos de espera. Tempo que ultrapassa em até três vezes o previsto na normatização para dias normais, que é de 15 minutos.
No dia 4 de junho fomos à agência do Bradesco, localizada na avenida Rio Branco, com o intuito de pagar uma conta de luz diretamente no caixa. Chegamos às 13h15min. Na agência, observamos que não havia disponibilidade de senha, como também, não havia cartaz. Avistamos uma máquina de retirar senha, mas ela estava desligada. Quando chegamos, 16 pessoas aguardavam na fila. Esperamos 15 minutos e cinco segundos para, então, sermos atendidos pelo caixa.
O atendente, ao ser questionado sobre a inexistência de senha disse que o banco apenas possui o que ele definiu como “tempo de espera”. Entretanto, a agência não dispõe de um mecanismo que possa contabilizar o tempo e não possui cartaz detalhando qual seria o tempo. Em nova visita à mesma agência, no dia 10 de junho, às 11h05min, agora acompanhando um cliente, fomos atendidos em 12 minutos. Dessa vez, a fila continha 11 pessoas.
No dia 28 de maio, com um boleto para inscrição em concurso público, fomos à agência do Banco do Brasil da avenida Rio Branco por volta das 13h30min. Na hora em que chegamos, poucos clientes aguardavam, por isso não esperamos muito tempo pelo atendimento. Porém, o banco não disponibilizava cartaz, nem senha. Ao sermos atendidos, perguntamos ao funcionário do banco o porquê da ausência de senha e fomos informados que eles ainda não trabalham com o sistema. A agência não cumpre a norma ao não disponibilizar senha eletrônica e nem informações fixadas em cartaz sobre o tempo de espera.
Alguns cumprem a Lei
Já a agência do Sicredi, localizada na rua Dr. Astrogildo de Azevedo, foi investigada pela nossa equipe no dia 4 de junho, às 14h. Aguardamos nove minutos na fila. O banco dispõe de senha, cartaz e respeitou o tempo limite estabelecido, respeitando todos os itens da legislação.
Na agência do Banco do Brasil, da rua Coronel Niederauer, existe tanto o cartaz informando o tempo de espera para os clientes, quanto senha eletrônica para atendimento. Fomos à agência no dia 21 de maio, por volta das 13h30min e não precisamos sequer aguardar porque o movimento estava fraco. A agência, assim como a do Sicredi, também cumpriu o previsto na Lei.
Da mesma forma, as agências do HSBC, do Itaú e do Unibanco, todas na avenida Rio Branco, cumprem a lei ao dispor cartaz informando o tempo máximo de espera nas filas em local de fácil acesso à leitura. Essas agências foram investigadas no dia 9 de junho, entre 11h e 11h30min. Nesse horário, em média cinco pessoas aguardavam nas filas. Todas foram atendidas com menos de 10 minutos de espera.
O que diz a Lei
A Lei surgiu a partir do grande número de reclamações de pessoas que ficavam até horas em filas esperando para efetuar pagamentos e serviços bancários. A Lei Municipal número 4844, de 22 de julho de 2005, em seu artigo 1º, estipula que em dias normais as pessoas devem esperar, no máximo, quinze minutos. Nas vésperas ou após feriados, o tempo de espera deve ser de vinte e cinco minutos. Nos dias de pagamento o tempo é de trinta minutos.
O artigo 2º da Lei diz que os estabelecimentos bancários deverão ter disponível para o cliente um bilhete de senha de atendimento onde precisa constar impresso mecanicamente, o horário de recebimento da senha e o horário de atendimento. Já o Parágrafo Único do artigo 3º obriga as agências bancárias a divulgarem, em mural ou cartaz com dimensão mínima de sessenta centímetros de altura por cinqüenta centímetros de largura, o tempo máximo de espera para atendimento.
O banco que descumprir a regulamentação receberá uma multa que hoje está em R$ 19.524,00 além de um prazo para se adaptar. Caso não o faça, a multa da reincidência é de R$ 39.048,00.
Segundo o coordenador do setor de fiscalização municipal, Julian Lameira, em 2006 foi quando realmente começaram as fiscalizações em relação a bancos. Até o momento, 145 multas já foram aplicadas entre as agências da cidade. A agência que mais foi punida recebeu 15 multas. No total, foram aplicados R$ 1,5 milhão em multas aos bancos de Santa Maria.
Como denunciar
Para formalizar uma denúncia contra agências que descumprem a Lei em Santa Maria, você deve procurar o setor de fiscalização municipal que fica no 4º andar do prédio da CACISM (Câmara de Comércio e Indústria de Santa Maria), na rua Venâncio Aires, 2035. É necessário levar consigo a senha de atendimento com autenticação do horário de entrada. Caso a agência não ofereça o sistema de senhas, você precisará de uma testemunha. A denúncia é encaminhada para o Processo Administrativo e, se confirmada, poderá resultar nas penalidades acima descritas.
